Base de Connaissances

Les articles de la Base de Connaissances servent de ressource d'auto-assistance, permettant aux utilisateurs de trouver des réponses aux questions courantes et des étapes de dépannage.

Page d'Accueil de la KB

La page d'accueil de la Base de Connaissances affiche les catégories d'articles ainsi que les 5 meilleurs articles de chaque catégorie. Vous pouvez cliquer sur un titre de catégorie pour obtenir la liste complète des articles sur ce sujet.

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Vous pouvez aussi rechercher des articles particuliers en utilisant la zone de recherche en haut et en appuyant sur « entrée », ou parcourir les articles par tags affichés en bas (avec le nombre d’articles sous chaque tag).

Si vous consultez cette page en tant qu’administrateur, vous verrez le bouton « new article » qui crée une nouvelle entrée dans la KB. Une autre façon de créer un nouvel article KB est de publier un ticket existant dans la base de connaissances en cliquant sur le lien « publish to KB » sur la page du ticket dans le menu « more ».

Paramètres de la KB

Les administrateurs peuvent contrôler quels articles sont affichés dans les listes des « top 5 » en réordonnant les articles d’une catégorie (pour cela, il suffit d’aller sur la page de la catégorie KB et cliquer sur « reorder articles »).

Vous pouvez rendre la Base de Connaissances visible uniquement aux utilisateurs enregistrés, ou uniquement aux agents, ou même la désactiver complètement dans les paramètres KB dans Admin.

Articles Suggérés pour les Tickets

L’application génère automatiquement une liste d’articles KB suggérés pour chaque ticket entrant, en utilisant une correspondance alimentée par IA.