Page de Ticket

La page de ticket permet de publier des réponses aux clients, de changer le statut, la catégorie/priorité, de joindre des fichiers et d'assigner les tickets aux agents.

Boutons de Ticket

Les boutons en haut de la page sont utilisés pour changer le statut du ticket. Remarque : les boutons affichés dépendent des permissions et du statut du ticket.

• Prendre en charge — Prendre en charge le ticket. Le statut passera à 'En cours' et vous deviendrez l'agent 'assigné'.
• Fermer — Fermer le ticket. Le statut du ticket passera à 'Résolu'.
• Rouvrir — Restaurer un ticket 'résolu' à 'en cours'.

Menu avancé « plus » :

• Modifier — Modifier le sujet et le corps du ticket.
• Supprimer — Supprimer le ticket (déplacé dans la « corbeille » puis supprimé définitivement après 15 jours).
• Marquer comme Spam — Supprimer le ticket et désactiver l'utilisateur soumetteur afin qu'il ne puisse plus créer de tickets.
• Transférer — Envoyer un email concernant ce ticket.
• Partager — Partager un ticket via un lien (toute personne disposant du lien pourra voir le ticket, jusqu’à ce que vous le « départagiez »).
• Imprimer — Imprimer le ticket.
• Cloner — Dupliquer le ticket.
• Fermer comme doublon — Ferme le ticket et le lie à un autre ticket doublon.
• Fermer silencieusement — Fermer un ticket sans envoyer de notification email « Ticket fermé ».
• Fusionner — Fusionner un ticket avec un autre ticket.
• Lier — Lier ce ticket à un autre ticket lié.
• Ajouter un sous-ticket — Ajouter un sous-ticket au ticket.
• Ajouter un ticket parent — Faire d’un autre ticket le parent du ticket actuel.
• Convertir en réponse dans un autre ticket — Convertir un ticket en réponse dans un autre ticket.
• Publier dans la base de connaissances — Créer un article de la base de connaissances à partir de ce ticket.
• S’abonner — Vous ajouter aux abonnés du ticket pour recevoir toutes les futures mises à jour.
• Masquer/afficher les entrées du journal système — Masquer/afficher les entrées système dans le journal du ticket, laissant uniquement les réponses humaines.

Détails du Ticket

Cette zone à droite affiche diverses propriétés du ticket :

• Statut (« nouveau », « en cours » ou « résolu »).
• De — Initiateur du ticket. Cliquer sur le nom d’utilisateur affichera les informations de l’utilisateur dans une fenêtre popup.
• Catégorie & priorité du ticket.
• Date du ticket — Date et heure de création du ticket.
• Assigné à — Technicien en charge du ticket.
• Date de début — Date et heure à laquelle le technicien a pris en charge le ticket.
• Date de fermeture — Date et heure de fermeture du ticket.
• Date d’échéance — Possibilité d’ajouter une date d’échéance au ticket.
• Temps passé — Heures/minutes/secondes passés à travailler sur ce ticket, avec un minuteur automatique qui commence à compter à l’ouverture du ticket et s’arrête à sa fermeture ou au changement de fenêtre.
• Paramètres de récurrence — Si le ticket est programmé pour se répéter, vous pouvez voir et modifier le planning.

Journal des Messages

Contient la conversation entre le soumetteur du ticket et l’équipe de support ainsi que tous les événements système et changements de statut. Lorsqu’un message est publié, il est envoyé par email aux suiveurs du ticket (« abonnés »). Par défaut, les abonnés sont le soumetteur du ticket et l’agent assigné.

Un technicien peut mentionner d’autres techniciens en utilisant le symbole @ lors de la rédaction d’une réponse. Cela ajoutera l’utilisateur mentionné aux abonnés du ticket.

Lors de la saisie d’une réponse, utilisez Ctrl+, (contrôle + virgule) pour afficher le menu déroulant des « Réponses prédéfinies », ou Ctrl+. (contrôle + point) pour celui de la « Base de connaissances ».

Articles Suggestionnés

L’application génère une liste d’articles suggérés issus de la base de connaissances pour chaque ticket entrant. Lors de la visualisation d’un nouveau ticket non assigné, vous verrez les articles suggérés. Le système utilise des embeddings vectoriels pour indexer votre base de connaissances et générer ces suggestions.

Utilisation de l’IA pour Rédiger les Réponses

Si vous activez l’intégration de l’IA, vous pouvez tirer parti de l’IA pour vous aider à générer des réponses en utilisant votre base de connaissances comme contexte.

Cycle de Vie du Ticket

Les tickets suivent un cycle de vie : Nouveau → En cours → Résolu. Les techniciens prennent les tickets, travaillent dessus et les ferment une fois résolus.