Aperçu des rapports

Presque tous les rapports du système permettent de sélectionner une plage de dates : Aujourd'hui, La semaine dernière, Le mois dernier ou Personnalisée, puis de filtrer en plus les données par catégorie de ticket, technicien, etc.

Rapports de tickets

• Résumé — Affiche une liste de tickets dans une plage de dates, avec un diagramme montrant combien de tickets vous avez dans différents statuts et différentes catégories.
• Tickets par jour — Affiche un histogramme avec le nombre de tickets soumis et clôturés par jour.
• Rapport personnalisé — Vous permet de construire un rapport personnalisé avec divers paramètres.
• Vitesse de réponse — Montre les temps moyens de réponse et les temps totaux de résolution.
• Tickets en retard — Tickets qui sont (ou ont été) passés leur date d’échéance.
• Tickets planifiés — Affiche tous les tickets planifiés dans le système.
• Tableau de bord en temps réel — Montre les tickets actifs actuellement, les nouveaux tickets, les agents en ligne, le temps moyen de réponse, etc. Se met à jour automatiquement en temps réel.
• Calendrier des dates d’échéance — Affiche les tickets avec des dates d’échéance dans une présentation calendrier. Vous pouvez déplacer les tickets par glisser-déposer sur le calendrier.
• Kanban — Tableau Kanban visuel qui permet de faire glisser les tickets entre les statuts.

Rapports utilisateurs

• Statistiques utilisateur — Affiche une liste des utilisateurs avec le nombre de tickets soumis par chaque utilisateur.
• Statistiques par entreprise — Nombre de tickets regroupés par entreprises.
• Statistiques des techniciens — Affiche une liste des utilisateurs avec les tickets traités et les tickets clôturés par utilisateur.
• Satisfaction client — Résumé de l’évaluation de la satisfaction.

Rapports système

• Base de connaissances — Montre les articles les plus populaires dans la base de connaissances, les statistiques de consultation et l’historique des recherches KB.
• Tickets supprimés — Corbeille contenant les tickets récemment supprimés.
• Journal d’audit — Contient les entrées des différentes actions et événements système.

Permissions des rapports

Si vous avez besoin d’un contrôle supplémentaire sur les permissions des rapports, vous pouvez ajuster les permissions en cliquant sur "Modifier les permissions du rapport" en bas. Les niveaux disponibles sont Administrateurs, Techniciens et Techniciens et managers.

Valeurs temporelles

Temps passé est la SOMME des valeurs de "temps passé" pour tous les tickets assignés à un technicien, créés dans la plage de dates. Temps de réponse est le temps entre la date de création du ticket et la "date de début" du ticket (quand il est passé en "en cours"). Durée est le temps entre la création du ticket et la clôture du ticket. Temps de traitement est le temps entre la "date de début" du ticket et la clôture du ticket.