Paramètres Email

Paramètres du gestionnaire des emails entrants

Le gestionnaire des emails entrants vérifie périodiquement les boîtes mail données toutes les 1 à 5 minutes et génère des tickets à partir des emails reçus. Les emails sont ensuite supprimés de la boîte de réception ou marqués comme lus (selon les paramètres).

• Accepter les emails des utilisateurs non enregistrés — Lorsqu'activé, l'application convertira TOUS les emails entrants en nouveaux tickets. Si une adresse email n'est pas encore présente dans le système, un nouvel utilisateur sera créé.
• Les nouveaux tickets vont dans la catégorie par défaut — Catégorie par défaut pour les nouveaux tickets générés à partir des emails.
• Ajouter tous les emails des champs CC et À aux abonnés du ticket
• Extraire l'expéditeur original des emails transférés — Transférez un email à votre boîte de support et l'application essaiera d'extraire l'expéditeur original.

Fonctionnement des emails entrants

• L'application vérifie un ou plusieurs comptes mail toutes les cinq minutes.
• Lorsqu'un email est détecté, il ajoute un ticket (ou un commentaire à un ticket existant) et supprime le message du serveur.
• En cas de 5 erreurs consécutives, le compte email peut être temporairement désactivé.
• Les adresses CC dans les emails entrants sont ajoutées aux tickets nouvellement créés.
• Un filtre anti-spam intégré gère les emails de rebond, messages d'absence du bureau, postmaster@, noreply@, etc.

Fonctionnement de la correspondance des emails

L'application vérifie la ligne d'objet pour le numéro de ticket entre accolades — RE: help {123456}. Si un numéro de ticket est trouvé, l'email est ajouté à ce ticket. Sinon, un nouveau ticket est créé.

Dans certains cas, le système vérifie les en-têtes SMTP tels que Message-ID, References et In reply to pour la correspondance.

Notifications

• Notifications par email activées — Notifier les utilisateurs lorsque leurs tickets sont mis à jour, notifier l'équipe des nouveaux tickets.
• Notification de fermeture de ticket — Notifier les demandeurs lorsque les tickets sont fermés.
• Notification de confirmation de ticket — Notifier les demandeurs lors de la création d'un ticket par email.
• Notifier tous les administrateurs des nouveaux tickets
• Notifier les techniciens des nouveaux tickets dans leurs catégories
• Notifier TOUS les techniciens lorsqu'un client met à jour un ticket
• Notifier TOUS les techniciens lorsqu'un autre technicien prend un ticket
• Notifier TOUS les techniciens lorsqu'un article KB est mis à jour
• Inclure les pièces jointes dans les notifications sortantes
• Envoyer des liens d'autologin dans les notifications sortantes — Limité à trois jours.
• Envoyer les mises à jour des tickets à tous les abonnés en CC — Au lieu d'emails individuels.
• Envoyer les mises à jour uniquement lorsqu’elles sont faites par les techniciens

Paramètres des emails sortants

• Adresse email "De"
• Nom "De" (ex. "Acme Support")
• Adresse "Répondre à" — Recommandé de définir sur l'adresse surveillée par le gestionnaire des emails entrants.
• Adresse et port du serveur SMTP
• Nom d'utilisateur/mot de passe SMTP
• O365 oAuth
• Utiliser SSL

Modèles d'emails

Personnalisez les modèles de notification avec des masques : #What_Happened#, #Category#, #Subject#, #From#, #FromEmail#, #FirstName#, #LastName#, #Username#, #Originator#, #Priority#, #Status#, #Body#, #URL#, #Recipients#, #Recent_messages#, #Most_recent_message#, #Custom_Fields#, #CF_1234#, #Company#, #Department#, #Location#, #Phone#, #Attachments#, #TicketID#, #Technician#, #TechnicianEmail#, #Date#, #DueDate#, #TimeSpent#, #Via#, #Recent_Attachments#, #Suggested_KB_articles#, #Subscribers#, #SubscribersEmails#, #NonTechSubscribers#, #RatingLinks#, #Unsubscribe#, #Phone_Number#, #Pdf_Attachments#.

Pour le "mail de bienvenue", vous pouvez utiliser : #username, #URL. Les autres masques ne sont pas supportés pour le mail de bienvenue.

API Email

Envoyez des instructions via l'objet de l'email : #tech# (réponse réservée aux techniciens), #close# (fermer le ticket), #unsubscribe# ou #unsub#, #assign:USERNAME# (assigner à un technicien).