Règles d'automatisation
Les règles d'automatisation sont un moteur si ceci — alors fais cela intégré dans l'application. Une règle indique quand X se produit — et que les conditions Y sont remplies — faire Z. Les règles sont couramment utilisées pour construire un système de tickets entièrement automatisé incluant l'application des SLA, l'escalade, les notifications au personnel et aux clients, la gestion des flux de travail et les réponses automatiques. Les règles peuvent automatiser jusqu'à 40 % de votre travail.
Exemples :
- "Quand un ticket devient en retard — envoyer une alerte à l'administrateur" (utile pour les politiques SLA)
- "Lorsqu'un nouveau ticket est créé et que la ligne d'objet contient 'XYZ' — déplacer le ticket vers la catégorie ABC"
- "Lorsqu'un nouveau ticket est créé et que la catégorie est XYZ — assigner le ticket au technicien John Doe"
- "Quand un ticket n'a pas été mis à jour et que le statut est XYZ — répondre au ticket ou envoyer un e-mail à quelqu'un"
- "Quand un ticket est créé et contient les mots-clés A, B, C dans l'objet — envoyer un lien vers un article de la base de connaissances"
- "Lorsqu'une nouvelle réponse est ajoutée à un ticket — envoyer une requête HTTP POST à une API externe"
Créer une règle
Pour créer une règle d'automatisation, allez dans Admin > Règles d'automatisation et cliquez sur le bouton "nouvelle règle". Une boîte de dialogue d'édition de règle apparaît avec trois parties :
- Quand — Décrit QUAND cette règle sera déclenchée : lorsqu'un ticket est soumis, lorsqu'il est fermé, lorsqu'il devient en retard, etc.
- Quelles conditions doivent être remplies — Quelles autres conditions doivent être satisfaites ? Par exemple : la priorité du ticket est "Haute", ou le ticket contient un certain texte dans l'objet.
- Que faut-il faire — Ajoutez ici une ou plusieurs actions. Par exemple : déplacer le ticket dans une catégorie, changer la priorité, envoyer un e-mail, etc.
Types de déclencheurs disponibles
- Ticket créé
- Ticket devenu en retard
- Ticket non mis à jour depuis 30 minutes ou plus
- Ticket fermé
- Nouvelle réponse ajoutée à un ticket
- Ticket déplacé vers une nouvelle catégorie
- Ticket assigné à un technicien
- Statut du ticket modifié
- Priorité du ticket modifiée
- Nouvelle réponse émanant du créateur du ticket
- Ticket rouvert
- Un champ personnalisé a été modifié
- Date d'échéance du ticket modifiée
- Tag ajouté à un ticket
- Ticket supprimé
- La satisfaction du ticket a été évaluée par le créateur
- Ticket fermé comme doublon
- L'objet ou le contenu du ticket ont été modifiés
- Déclenchement manuel
Note concernant les déclencheurs temporels
Les règles d'automatisation basées sur le temps s'exécutent UNE SEULE FOIS pour un ticket donné afin d'éviter des alertes infinies. Par exemple, si vous configurez une alerte de retard, vous la recevrez une seule fois — car le ticket restera en retard jusqu'à ce que quelqu'un modifie la date d'échéance.
Ordre d'exécution
Les règles s'exécutent dans l'ordre de la liste. Utilisez le glisser-déposer pour réorganiser. Une action "arrêter l'exécution des règles suivantes" peut interrompre l'exécution.
Note : Si une règle modifie une catégorie, cela peut déclencher des règles "La catégorie a changé". Cela peut entraîner des boucles infinies. Des protections sont en place pour arrêter les exécutions circulaires.
Important : Faites preuve de prudence
Lorsque vous créez des règles d'automatisation, vous écrivez essentiellement un programme informatique. Cela offre un pouvoir incroyable pour rationaliser et automatiser des tâches, mais ce pouvoir implique des responsabilités. Vous pouvez rencontrer des bugs ou des boucles infinies (par exemple, une règle met à jour un ticket, ce qui déclenche une autre règle "ticket mis à jour", causant une nouvelle mise à jour). Testez soigneusement vos règles, surveillez leur comportement et soyez prêt à dépanner.
