Assistant IA

L'Assistant IA utilise de grands modèles linguistiques pour aider les équipes de support à travailler efficacement.

Fournisseurs d'IA pris en charge

• OpenAI — API OpenAI standard utilisant le dernier modèle disponible.
• Azure OpenAI — OpenAI d'entreprise hébergé sur Azure et autres modèles.
• Gemini — modèle IA de Google.

Configuration & paramétrage

Accédez à Admin > Fonctionnalités IA pour configurer les fonctionnalités souhaitées.

Règles personnalisées : Un champ Règles personnalisées permet de fournir des instructions supplémentaires que l'IA suivra. Celles-ci sont ajoutées à l'invite système. Exemples de règles : « Soyez toujours poli et professionnel », « Nos heures d'ouverture sont de 9h à 17h EST », « Ne promettez jamais de remboursements sans l'approbation du manager ».

Intégration de la base de connaissances : Activez « Inclure la base de connaissances dans les réponses IA » pour permettre à l'IA de rechercher automatiquement dans votre base de connaissances lors des réponses aux questions. L'IA utilisera la recherche par similarité vectorielle (SaaS) ou la recherche par mots-clés pour référencer des articles spécifiques.

Fonctionnalités principales de l'IA

Réponses aux tickets générées par IA

L'usage le plus courant. Ouvrez un ticket, cliquez sur le bouton Assistant IA, sélectionnez « Créer une réponse à ce ticket ». L'IA analyse toute la conversation et génère une réponse en tenant compte : de la question du client, de tous les messages de suivi, des articles de la base de connaissances, des réponses prédéfinies, des règles personnalisées et de la langue de la conversation.

Résumé de la conversation

Cliquez sur Assistant IA > « Résumer la conversation ». L'IA extrait les informations factuelles : problèmes techniques, état actuel du système, actions entreprises, messages d’erreur, configurations système. Les résultats sont ordonnés chronologiquement.

Amélioration des réponses

Rédigez une réponse brouillon, puis cliquez sur Assistant IA > « Améliorer votre brouillon ». L'IA corrige la grammaire, améliore la lisibilité et développe les points brefs tout en préservant le ton et le sens.

Génération d'articles de la base de connaissances

Ouvrez un ticket résolu, cliquez sur Assistant IA > « Générer du contenu pour la base de connaissances ». L'IA génère le sujet de l’article, le corps (HTML) et des suggestions de captures d’écran. Cliquez sur « Passer à l’éditeur d’articles » pour créer l’article KB.

Chat IA personnalisé

Cliquez sur Assistant IA > « Chat IA personnalisé... » pour une conversation ouverte sur n’importe quel ticket. Le contexte est conservé pour les conversations à plusieurs tours. Exemples d’utilisation : « Quels sont les principaux points problématiques ? », « Proposez trois solutions possibles », « Recherchez dans la base de connaissances ceci ».

Règles d’automatisation assistées par IA

Suggestion de catégorie de ticket avec IA

Attribue automatiquement la catégorie de ticket la plus appropriée basée sur l’analyse du contenu. Déclencheur : « Lors de la création du ticket », Action : « Suggérer une catégorie de ticket avec IA ».

Générer une réponse avec IA

Génère automatiquement et publie une réponse. Les options de configuration incluent rendre la réponse visible uniquement aux techniciens. Cas d’usage : réponses automatiques hors heures d’ouverture, génération des premières réponses, fourniture des étapes initiales de dépannage.

Outils IA intégrés

• Recherche dans la base de connaissances (query_docs) — Recherche automatiquement dans la base de connaissances et la documentation si nécessaire.
• Recherche de réponses prédéfinies (search_canned_responses) — Recherche des réponses modèles pour du contenu pertinent.
• Description d’image (describe_image) — Analyse les images et captures d’écran attachées aux tickets (Beta).

Outils externes

Étendez l’Assistant IA avec des intégrations API personnalisées. Créez des points de terminaison HTTP que l’IA peut appeler automatiquement pour récupérer des données ou exécuter des actions.

Chaque outil externe nécessite : Nom (ex. check_order_status), Description (indique à l’IA quand l’utiliser), URL (point de terminaison POST), En-têtes (JSON, ex. Authorization), et Paramètres (nom, description, indicateur requis).

Contrat API : POST avec corps JSON, retourne JSON avec champ result ou error. Délai d’attente : maximum 3 minutes.